個性化服務是增強酒店市場競爭力的重要手段，以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為酒店服務的趨勢。個性化服務使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足愉悅。我們也可因此贏得客戶的忠誠，為企業(yè)增加效益。
    那么，我們該如何建立個性化服務體系，推行個性化服務？

個性化服務是指將規(guī)范化服務的要素進行拆分、重組，并按賓客的各種個性需求做出細節(jié)改良，使服務的末端環(huán)節(jié)更多融人到對賓客需求的考慮中，力求在賓客并不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地地為他們預置多種備選方案，讓賓客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規(guī)范化服務體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人，在欣然接受酒店投其所好的服務時享受到物超所值的樂趣。

哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創(chuàng)造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

中天國際酒店近期接待一批長住房客人，為了能讓客人住的舒服、舒適，管理人員帶領員工每天查房時挖掘客人潛在需求，急客人之所急，及時、準確地提供個性化服務，要求員工投入自己真實的感情，把客人當成自己的朋友、親人，使客人生活在酒店里比家里還要溫馨，要真正想客人之所想，急客人之所急，時時、事事、處處給客人提供方便，客人問題的解決要突出人情、友善和歡快，要突出對賓客服務的廣度和深度。

我們先后為客人添加鼠標墊、加濕器，為感冒的客人煮姜糖水及為客人洗襪子等等，得到了客人滿意與表揚，從中成為樹立酒店良好形象的契機，使客人真切感到酒店的關懷，體會酒店以客人利益為重！

案例一：

六樓服務員張春燕在打掃房間時，發(fā)現客人床頭旁及衛(wèi)生間浴缸里放的全是水，想到客人一定是感覺房間熱、干燥，于是她給客人加一臺加濕器并留言告知客人，客人看到后非常高興，并為其寫了一封表揚信

案例二：

長住房客人多以年輕人為主，因上班時間早，來不及洗衣服，有的還把衣服提前泡在面盆里，我們員工在打掃時都主動為客人清洗干凈，讓客人專心工作，把酒店當做家里一樣溫馨

案例三：

領班馬紅在查房時發(fā)現客人房間有感冒藥，想必客人一定是受了風寒，就親自為客人煮了一杯姜糖水，在中午客人回來時及時遞上，讓客人喝上能適當減輕癥狀，客人非常高興，都說在中天酒店住的舒服、暖人心

我們客房部始終要求員工從小事做起，“恰到好處”地把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不失殷勤，周到而不繁瑣，標準而不呆板，熱情而不流于形式，讓客人從內心感覺到自然舒適，從而讓他們感覺到入住中天，能體驗到家的感覺。